Crisiscommunicatie

Strategic communication in crisis management – Lessons from the Airline Industry

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Auteur: Sally J. Ray

Le contexte des accidents d’avion est un exemple central de ce qui menace la légitimité de la compagnie aérienne, son image et sa réputation, ainsi que la situation financière . Il a tendance à se transmettre à travers l’industrie, touchant non seulement les victimes et les compagnies aériennes, mais aussi les parties prenantes. La compagnie aérienne doit donc protéger ses intérêts à long terme et image publique. À cette fin, un plan de communication efficace est essentiel. Celui-ci peut être construit en fonction du cours d’une crise en trois phases: avant la crise, pendant la crise et après la crise. En outre, il convient de garder à l’esprit que la crise ne se limite pas à l’organisation. C’est un système avec de nombreuses variables interdépendantes, donc se concentrer uniquement sur une partie du système limite notre compréhension de la crise et de la communication impliquée.

Dans un accident d’avion, essayer de comprendre la communication nécessaire soulève un certain nombre de questions: quels facteurs influencent la communication? Comment ces facteurs définissent-ils les limites des efforts de l’organisation pour réparer les dommages à la réputation et pour résoudre la crise? Quelles stratégies de communication sont les plus efficaces? Quelles variables influencent cette efficacité? Comment une organisation peut-elle se préparer à gérer l’ une des crises?

Pour faire face efficacement aux effets d’une crise, les gestionnaires doivent comprendre sa nature, les règles de gestion et les implications des bonnes et mauvaises communications. Cela donne un sentiment de prévisibilité et d’attentes en cas de crise.

Tout au long de l’histoire , la théorie et la pratique sont étroitement liées. La pratique consiste en un certain nombre de cas prolongés d’accidents d’avion, dans lesquels la communication est disséquée de manière « scrupuleuse », identifiant à chaque fois un certain nombre d’enseignements limpides.

Les six leçons les plus importantes de la communication stratégique dans la gestion de crise dans le secteur de l’aviation sont peut – être :

  • Une des clés d’une gestion de crise efficace est le développement d’une culture organisationnelle responsable qui valorise la sécurité et qui est sensible aux dangers de son fonctionnement opérationnel.
  • Planification des crises enlève une partie de l’incertitude liée à la gestion d’ une crise; cependant, les gestionnaires de crise doivent anticiper les défis de l’application d’un plan rationnel à une situation irrationnelle. Cela nécessite une vision à 360°: des personnes de formation et d’intérêts différents doivent être recrutées ou bien une éducation et une formation doivent être dispensées.
  • Une organisation en crise doit communiquer dès le départ qu’elle est en contrôle et qu’elle est préoccupée par la situation.
  • Une organisation doit être sensible aux perceptions des parties prenantes sur les actions et les réactions de l’organisation pendant la crise.
  • L’attention des médias détermine la gravité, l’ importance et la direction de la crise et se reflète directement sur l’image de l’organisation; les gestionnaires de crise doivent donc avoir une très bonne compréhension des processus journalistiques.
  • Lorsqu’une organisation défend sa position ou son image, son choix de communication stratégique doit être déterminé dans le contexte de cette situation de crise unique.

Crisis Communication Planning – A Guide to Dealing with the Media during a Crisis

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Auteur: Tim Herrera

L’essence de la communication de crise est racontée par l’auteur sur la base de listes de contrôle . Il commence son histoire par la recherche d’une définition de la crise. De quels types de crises pouvant affecter l’organisation parlons- nous ici ? Les exemples qu’il donne peuvent tous être qualifiés de crises apprivoisées:

  • Accident / décès
  • La criminalité
  • Catastrophe naturelle
  • Inconduite des employés
  • Problèmes financiers
  • Protestations
  • Rappel de produit
  • …

Le grand conseil est de planifier à l’avance en cas de crise. Vous faites cela en:

  • Faites des plans d’urgence à l’ avance
  • Créer une équipe de gestion de crise
  • Créer un plan de communication stratégique
  • Nommer un porte-parole
  • Créer des messages clés
  • Déterminez les meilleurs canaux de communication
  • Ne jamais parler de choses dont tu ne sais rien
  • Soyez honnête et ouvert
  • Apprenez à vous détendre
  • Déterminer les parties prenantes et accepter les parties intéressées
  • Rédigez une liste de contrôle des réponses
  • Déterminer ce que les médias peuvent demander pendant une crise
  • Déterminez à l’avance l’ordre du jour d’une réunion de crise
  • Déterminez si vous aurez besoin d’une aide extérieure.

Il est important dans le travail de l’équipe de gestion des incidents qu’il soit complémentaire au fonctionnement du plan de réponse des médias. Il est préférable d’avoir un groupe de gestionnaires / bénévoles qui peuvent être rassemblés rapidement. Le porte-parole peut ensuite travailler avec eux pour diffuser les informations si nécessaire.

Les questions à répondre lors de l’élaboration du plan de communication stratégique sont:

  • Quel est le problème?
  • Quelle est la solution?
  • Qui peut aider à créer le changement?
  • Qui devrait être mobilisé?

Ces questions sont que vous travailliez à court terme ou à long terme, les réponses détermineront ce que ce sera.

Lorsque vous répondez correctement à ces questions, répondez en une seule phrase «de quoi il s’agit». Que voulez-vous que les gens retiennent de la façon dont vous gérez cette crise? Restez au cœur de ce message et continuez à partir de là .

Identifiez également les «dirigeants» de la communauté: ils peuvent être des étudiants, des dirigeants politiques, des législateurs, des hommes d’affaires, des parents… et gardez-les à l’esprit lors de la création du message. Cela ne s’applique pas uniquement en temps de crise.

Ce qu’il ne faut pas oublier à la fin, mais ni lors de la manipulation de la crise et ni de la communication de crise est une évaluation : comment vous déterminez si le plan a fonctionné oui ou non. Si le plan a réussi. Cela indique des opportunités d’ajuster le plan mais aussi d’ajuster l’entreprise.

Et un autre fait important: pendant une crise, continuer à répondre et à communiquer est d’une importance vitale.

Les tâches immédiates du porte-parole et de l’équipe de communication de crise sont:

  1. Première alarme
  2. Rassemblez les faits
  3. Vérifiez les informations et gardez les informations à jour
  4. Préparer les médias (appels et visites)
  5. Préparez-vous à recevoir des journalistes.
  6. Suivi des médias et des relations actuelles

Risk Issues and Crisis Management in Public Relations – A Casebook of Best Practice

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Auteurs: Michael Regester & Judy Larkin

Dans ce livre, les auteurs discutent de la gestion des risques (bien qu’ils ne parlent que de questions de risque) et de la gestion des crises dans le cadre de ce qu’ils appellent la «Issues management» et ce, dans une optique de contribution des relations publiques. Ils donnent ici de nombreux exemples sous forme d’études de cas.

Le livre est divisé en deux parties: une partie sur l’élaboration de la gestion des questions, qui s’appuie suspicieusement sur la gestion des risques, car elle repose sur de nombreux éléments constitutifs similaires, et une seconde partie sur la gestion des crises, soulignant l’importance des équipes, comme les aspects de la communication.

La direction des questions travaille à la rédaction d’une procédure de gestion des questions, dans laquelle une grande attention est accordée aux composants que les auteurs trouvent importants, et dans laquelle l’histoire se termine par quelques aperçus d’approches concrètes dans deux organisations existantes.

Avec la gestion des crises, vous vous souviendrez des éléments suivants (pas nécessairement dans cet ordre ni dans une liste exhaustive):

  • Soyez le premier à partager, reconnaissez d’abord qu’il y a une question.
  • Rectifiez immédiatement toute erreur dans le support,
  • Soyez complet, correct, honnête, transparent et prêt à communiquer. Ne dites pas des choses comme «pas de commentaire» et si rien n’est encore connu, dites-leur que vous ne laisserez pas une pierre non convertie pour savoir comment les choses fonctionnent.
  • Fournir un endroit pour parler à la presse. Il est préférable de travailler individuellement avec les chaînes de télévision. Ce dernier peut prendre beaucoup de temps et d’énergie et il peut donc être intéressant de disposer d’une interview télévisée unique établie en concertation avec toutes les chaînes.
  • Commencez à communiquer immédiatement, même si vous ne disposez pas encore d’informations.
  • Discutez toujours des sujets suivants dans l’ordre suivant:

    • Des gens
    • Environnement et alentours
    • Propriétés
    • De l’argent


Et parlez toujours d’abord des faits, puis des émotions, puis donnez une vision de ce que vous allez faire ou faites pour ça. Empêchez un vide dans la communication.

  • Assurez-vous toujours que vos actions sont à l’honneur et que vous êtes entendu
  • Évitez de mettre du sang dans la population
  • Visitez le site de la catastrophe
  • Reconnaissez la faute si cela est prouvé, pas avant. Référez-vous à des experts pour obtenir des preuves et ne vous laissez pas tenter par un discours de défense sans fin.
  • Ne spéculez jamais sur ce que vous ne savez pas.
  • Si la presse ne fait pas attention à vous, ne vous en allez pas, restez dans le secteur mais ne faites pas attention à votre organisation. Ne soyez pas une “cible assise”.
  • N’ignorez aucune source multimédia.
  • Soyez préparé pour les paiements à titre gracieux.


Tout cela est largement couvert de cas où cela a fonctionné et où cela n’a pas fonctionné.